Modèle politique d'annulation salon à copier

Une politique d'annulation ne sert pas à punir. Elle sert à ce que la cliente sache, avant de réserver, ce que coûte un rendez-vous qu'on ne vient pas honorer, et à ce que vous puissiez le lui rappeler sans vous justifier. Celle-ci tient en six règles : le délai pour annuler, la somme versée à la réservation, le retard, l'absence, l'annulation par le salon, et l'exception.

Un point de droit décide du mot à employer. L'article L214-1 du Code de la consommation dit : « Sauf stipulation contraire, pour tout contrat de vente ou de prestation de services conclu entre un professionnel et un consommateur, les sommes versées d'avance sont des arrhes ». Et il en tire la règle : « chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double » (version en vigueur depuis le 1er juillet 2016, lue le 2 octobre 2026). Écrivez donc le mot que vous choisissez, arrhes ou acompte, et faites accepter le texte avant le paiement : le formulaire ci-dessous vous fait choisir, et écrit la phrase qui va avec.

Les cinq textes à remplir et à copier

Politique d'annulation de [nom du salon]

1. Annuler ou déplacer un rendez-vous
Vous pouvez annuler ou déplacer votre rendez-vous sans frais jusqu'à [24] heures avant, en ligne sur [lien de réservation] ou au [téléphone]. Pour [les couleurs, balayages et lissages], ce délai est de [48] heures.

2. La somme versée à la réservation
Pour [les couleurs, balayages et lissages], nous demandons [20] € à la réservation, à titre d'[arrhes OU acompte]. Cette somme est déduite du prix le jour du rendez-vous. [Choisissez : « Ce sont des arrhes : si vous annulez après le délai, elles restent acquises au salon ; si le salon annule, il vous rend le double. » OU « C'est un acompte : si vous annulez après le délai, il reste acquis au salon ; si le salon annule, il vous le rembourse et vous verse une indemnité du même montant. »]

3. Les retards
Au-delà de [15] minutes de retard, nous pourrons raccourcir la prestation ou vous proposer un autre créneau, pour ne pas décaler les rendez-vous suivants.

4. Les rendez-vous non honorés
Un rendez-vous annulé après le délai, ou non honoré sans prévenir, entraîne la perte de la somme versée à la réservation. Rien d'autre ne vous sera facturé. Après [2] rendez-vous non honorés, nous demanderons cette somme pour toute nouvelle réservation.

5. Si le salon doit annuler
Nous vous prévenons dès que possible et vous proposons un autre créneau en priorité. La somme versée vous est rendue dans les conditions du point 2.

6. Les imprévus
Un enfant malade, un accident, une urgence : prévenez-nous dès que possible, nous en tiendrons compte.

[Nom du salon], [adresse], [téléphone]. Politique en vigueur au [date].

Les rendez-vous chez [nom du salon]

Votre rendez-vous est un créneau que nous gardons pour vous.

Vous ne pouvez pas venir ? Prévenez-nous au moins [24] heures avant, en ligne sur [lien de réservation] ou au [téléphone] : nous pourrons proposer le créneau à quelqu'un d'autre.

Au-delà de [15] minutes de retard, nous pourrons raccourcir la prestation ou vous proposer un autre créneau.

Après [2] rendez-vous non honorés sans prévenir, nous demanderons [20] € à la réservation pour tout nouveau rendez-vous.

[Nom du salon], [téléphone]. En vigueur au [date].

[20] € vous sont demandés pour garantir ce rendez-vous, à titre d'[arrhes OU acompte] ; ils sont déduits du prix le jour venu. Annulation sans frais jusqu'à [24] heures avant. Passé ce délai, ou en cas d'absence, cette somme reste acquise au salon. En réservant, vous acceptez la politique d'annulation de [nom du salon].

[Nom du salon] : annulation sans frais jusqu'à [24] h avant sur [lien de réservation]. Ensuite, ou en cas d'absence, les [20] € versés restent au salon. Merci !

[Nom du salon]

Un rendez-vous, c'est un créneau que nous gardons pour vous.

Vous ne pouvez pas venir ? Prévenez-nous au moins [24] heures avant : en ligne sur [lien de réservation] ou au [téléphone].

Pour [les couleurs, balayages et lissages], [20] € sont demandés à la réservation et déduits du prix.

Merci de nous aider à ne laisser personne sur la liste d'attente.

Arrhes ou acompte : ce que la loi vous laisse écrire

Tout le tableau est cité de Service-Public.fr, « Acompte, avance, arrhes et avoir : quelles différences ? », fiche vérifiée le 5 août 2025, lue le 2 octobre 2026. La fiche s'adresse au consommateur : « vous », c'est votre cliente.

La fiche complète est sur Service-Public.fr. Deux autres lignes du Code de la consommation expliquent la rédaction des textes ci-dessus. L'article R212-2 présume abusive la clause qui autorise le professionnel « à conserver des sommes versées par le consommateur lorsque celui-ci renonce à conclure ou à exécuter le contrat, sans prévoir réciproquement le droit pour le consommateur de percevoir une indemnité d'un montant équivalent, ou égale au double en cas de versement d'arrhes », et celle qui impose au consommateur « une indemnité d'un montant manifestement disproportionné » (version en vigueur depuis le 1er juillet 2016, lue le 2 octobre 2026).

1. D'où le point 2 et le point 5. La politique dit ce que la cliente perd si elle annule tard, et dans la même phrase ce que le salon lui doit s'il annule.
2. D'où « Rien d'autre ne vous sera facturé ». Le texte s'arrête à la somme versée d'avance. Réclamer le prix entier d'un balayage à une cliente absente est le genre de montant qu'un juge peut trouver disproportionné.

Comment régler votre politique d'annulation

1. Le délai : 24 ou 48 heures. « La pratique la plus répandue dans les centres de beauté et de Bien-Être, comme dans l'hôtellerie, consiste à demander à la cliente de prévenir au moins 24 ou 48 heures à l'avance pour annuler ou reporter », écrit Tiphaine Modeste (E.S.B.E, article mis à jour le 30 septembre 2026). Le formulaire a deux champs : un délai pour tout le monde, un autre pour les prestations longues.
2. La somme : aucun texte ne la fixe. « Le montant à verser est librement déterminé par le vendeur », rappelle l'Institut national de la consommation (fiche du 9 juin 2020), qui conseille de son côté aux consommateurs de ne pas verser « plus de 10 % du prix total par exemple ». Une somme ronde, petite devant le prix de la prestation, se discute moins qu'un pourcentage.
3. Les prestations : les longues seulement. Une coupe de 30 minutes perdue se rattrape dans la journée ; un balayage de trois heures, non. Nommez dans le formulaire celles pour lesquelles vous demandez la somme.
4. Le mot : arrhes ou acompte, jamais les deux. Sans mention, la loi lit des arrhes. Le formulaire écrit le mot choisi dans les textes 1 et 3, avec la phrase qui lui correspond.
5. L'exception : écrivez-la. La règle 6 vous laisse la main sur le cas de la cliente fidèle depuis dix ans, sans créer de précédent.

Pour savoir si la somme vaut la peine chez vous, mettez vos propres chiffres dans le calculateur du coût des rendez-vous non honorés : il donne la perte sur un an, puis ce qu'un acompte en récupère. Et quand la règle n'a pas suffi, les lettres après un rendez-vous non honoré prennent la suite.

Ce qui se passe quand rien n'est écrit

Le même article pose le calcul : heures perdues par semaine × prix moyen d'une heure × semaines d'ouverture. Son exemple, deux heures par semaine à 50 € HT sur 50 semaines, donne « 5 000 € HT de chiffre d'affaires sur l'année ». C'est un exemple de calcul, pas une statistique : le vôtre se fait avec vos chiffres.

Côté cliente, le litige naît presque toujours d'une règle qui n'était écrite nulle part. Sur le forum Droit-Finances, un proche d'une cliente raconte une somme versée à une esthéticienne par Instagram, un rendez-vous que la cliente a oublié de confirmer, la somme gardée, et précise : « Aucun contrat ni signature. » La réponse qu'il reçoit le 5 avril 2023 tient en une phrase : « Légalement, en absence de contrat écrit, ce n'est pas un acompte qui a été versé, mais des arrhes. » La professionnelle garde donc la somme, mais ne peut rien réclamer de plus, et aurait dû le double si elle avait annulé elle-même.

Et sans somme versée d'avance ? Le Blog du Coiffeur est net (lu le 2 octobre 2026) : « Si vous n'avez rien encaissé : "facturer après coup" un client qui ne vient pas est plus risqué. Sans base contractuelle claire, cela peut créer un conflit et être difficile à recouvrer. » C'est la raison d'être du texte 2 : il ne réclame rien après coup, il annonce ce qui changera à la prochaine réservation.

Où l'afficher pour qu'elle compte

Une règle que la cliente découvre après coup ne se discute pas, elle se conteste. Affichez donc la politique à trois endroits : sur la page de réservation avant le paiement, dans la confirmation écrite, et au salon. Si vous l'appliquez un jour, c'est la confirmation que vous montrerez.

Ce qu'il faut garder, d'après la liste du Blog du Coiffeur : la « trace de la page de réservation avec la politique d'annulation », l'« Email/SMS de confirmation (date, heure, prestation, montant, rappel des conditions) », et le « Ticket/justificatif mentionnant "ARRHES" ou "ACOMPTE" + montant ». Le texte 3 sert la première, le texte 4 la deuxième.

Avec Traxo, vous choisissez prestation par prestation un acompte ou la prestation entière, payé en ligne à la réservation, avec vos conditions affichées avant le paiement ; les frais sont de 3 % par encaissement, rien d'autre. Le détail est sur la page paiements.

Questions fréquentes

Un salon peut-il faire payer un rendez-vous non honoré ?

Oui, s'il a pris des arrhes ou un acompte et que la cliente connaissait la règle avant de régler : la somme versée reste au salon. Sans somme versée d'avance, réclamer un montant après coup est difficile à obtenir et coûte souvent la cliente.

Arrhes ou acompte : que choisir pour un salon de coiffure ?

Les arrhes sont plus simples à faire accepter : la cliente sait qu'elle perd le montant si elle renonce, et vous rendez le double si vous annulez. L'acompte engage davantage les deux parties. Dans les deux cas, écrivez le mot choisi dans votre politique : sans mention, la loi lit des arrhes.

Quel délai d'annulation fixer ?

24 heures pour la plupart des prestations, 48 heures pour les plus longues : ce sont les deux délais que cite la presse professionnelle, reprise plus haut. Le formulaire du modèle a un champ pour chacun.

Peut-on facturer la prestation entière à une cliente absente ?

Le modèle ne le fait pas, et c'est voulu : l'article R212-2 du Code de la consommation présume abusive la clause qui impose au consommateur « une indemnité d'un montant manifestement disproportionné ». Garder la somme versée à la réservation, annoncée et acceptée, est la voie que le texte 1 retient.

Faut-il appliquer la règle à chaque fois ?

Appliquez-la à la deuxième absence plutôt qu'à la première, et gardez l'exception pour les vrais imprévus. Une règle affichée évite surtout d'avoir à l'appliquer.

Que compte le compteur sous le message court ?

Ce que compte le réseau : 160 caractères dans un SMS, 153 par partie au-delà. Le signe € et les crochets comptent pour deux. Un seul caractère hors de l'alphabet des SMS, comme « ê », « ç » ou « œ », fait passer tout le message à 70 caractères par SMS ; « é », « è » et « à » n'ont pas cet effet. Les seuils sont ceux que Twilio documente, l'alphabet est celui de la norme GSM 03.38 (pages lues le 2 octobre 2026). Le texte 4 est écrit sans « ê », « ç » ni « œ ».