Rendez-vous non honoré facturé : ce qu'un salon peut garder

Il est 14 h 10. La cliente de 14 h n'est pas là, son téléphone sonne dans le vide, et vous perdez un créneau d'une heure que personne ne prendra si tard. Vous vous demandez alors si vous pouvez lui faire payer ce créneau, et comment le lui dire.

La plupart des réponses en ligne parlent des médecins, qui n'ont pas le droit de facturer une absence. Un salon ou un institut, lui, peut garder un acompte, à des conditions précises.

Quand un rendez-vous non honoré facturé est-il possible pour un salon ?

Vous ne pouvez garder une somme que si deux conditions sont réunies. La cliente l'a versée à la réservation, ou a enregistré sa carte en acceptant des frais d'absence, et elle connaissait vos conditions avant de réserver. Sans paiement préalable, vous n'avez rien à débiter, et une facture envoyée après coup n'a aucune base solide.

1. Rien n'a été versé. Ne réclamez rien. Proposez un autre créneau, puis annoncez par écrit la règle pour les prochains rendez-vous.
2. Des arrhes ou un acompte ont été versés. Si la cliente avait accepté vos conditions, gardez la somme et dites-le-lui en deux phrases.
3. La carte a été enregistrée. Débitez les frais d'absence que la cliente a acceptés en réservant, et rien de plus.

Le message quand vous gardez l'acompte

« Bonjour Camille, vous n'êtes pas venue à votre rendez-vous d'hier, 14 octobre à 14 h, et nous n'avons pas été prévenus 24 heures avant, comme le prévoient les conditions que vous avez acceptées en réservant. L'acompte de 15 € reste donc au salon ; vous n'avez rien d'autre à régler. Vous êtes la bienvenue pour un prochain rendez-vous : [lien]. Sarah, Salon Louise. » Envoyez-le par e-mail, sans longue justification. La règle était écrite, elle s'applique, et la porte reste ouverte.

Pour une première absence sans acompte, un retard en cours ou une lettre après trois absences, reprenez les 20 textes après un rendez-vous non honoré, à copier tels quels.

Que dit la loi sur les arrhes et l'acompte ?

Respectez les trois étapes sans sauter la première. Ne réclamez rien tant que vous n'avez pas annoncé la règle par écrit, et ne gardez que ce qui a été versé à la réservation. Une généraliste toulousaine procède à peu près de la même façon avec ses patients :

Ce que vous pouvez garder dépend d'un mot. L'article L214-1 du Code de la consommation prévoit que « sauf stipulation contraire », « les sommes versées d'avance sont des arrhes », et que « chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double ». La cliente qui ne vient pas perd donc ses arrhes. Un acompte, qui engage les deux parties, doit en revanche être expressément désigné comme tel par écrit. Dans les deux cas, la cliente doit connaître avant de réserver la clause qui vous autorise à garder la somme, et cette clause doit être équilibrée. D'après l'article R212-2, une clause est présumée abusive quand elle permet au professionnel de « conserver des sommes versées par le consommateur » sans prévoir « réciproquement le droit pour le consommateur de percevoir une indemnité d'un montant équivalent » si c'est le professionnel qui renonce (2°). C'est aussi le cas d'une clause qui impose « une indemnité d'un montant manifestement disproportionné » (3°). Dans sa fiche sur les arrhes et l'acompte, qui s'adresse à vos clientes, Service-Public rappelle que « les arrhes ne vous obligent pas à acheter ». L'Institut national de la consommation ajoute que ce régime « ne change pas, que l'on soit en présence d'un contrat de vente ou d'une prestation de services ».

Et si la cliente n'a rien versé ? Sans carte enregistrée, vous ne pouvez rien débiter. La cliente peut contester devant un juge une facture pour une prestation non réalisée, et nous n'avons trouvé aucune source officielle qui l'autorise. Il vous reste alors le message du jour même et la règle pour la suite, avec des conditions d'annulation écrites, affichées sur la page de réservation avant le paiement. Un restaurateur de Pont-du-Château, qui demande une empreinte bancaire depuis un an, explique à quoi elle lui sert :

Combien de rendez-vous ne sont pas honorés ?

Le chiffre de « jusqu'à 30 % » qui circule ne s'appuie sur aucune étude, et les chiffres sourcés viennent tous du secteur médical. Sur les agendas de ses praticiens, Doctolib compte 3,3 % de rendez-vous « pas venu, pas prévenu » toutes spécialités confondues, 4,7 % chez les dentistes et 5,4 % chez les nouveaux patients. La plateforme indique aussi que 54 % des créneaux annulés moins de 48 heures avant trouvent preneur. L'Académie nationale de médecine et l'Ordre des médecins citaient « 6 à 10 % des patients » chaque semaine, soit « par extrapolation, près de 27 millions de rendez-vous non honorés par an », et notaient que « près de deux tiers de ces défections concerneraient un premier rendez-vous ». Pour les salons et les instituts, nous n'avons trouvé aucune mesure indépendante. Un éditeur de logiciel pour salons, Hair Net, annonce « une réduction de 30 à 50% des rendez-vous manqués » grâce à l'acompte, sans citer d'étude. Le seul chiffre utile est donc le vôtre. Avec deux absences par semaine, un panier moyen de 43 € et 47 semaines travaillées, la perte atteint 2 × 43 € × 47 = 4 042 € par an.

Chez les médecins, deux absences sur trois concerneraient un premier rendez-vous. Si c'est aussi votre cas, seule une règle affichée avant la réservation peut les réduire. Quant à la « taxe lapin », elle n'existe pas à ce jour. L'article 52 du budget de la Sécurité sociale 2025 créait une pénalité payée par le patient, mais le Conseil constitutionnel l'a censurée le 28 février 2025, comme l'a rapporté Public Sénat. La MACSF confirme qu'« à ce jour, il n'est donc pas possible de réclamer une pénalité pour un rendez-vous non honoré », et un médecin conventionné ne facture que les soins. Un salon, en revanche, peut demander un acompte. Une kinésithérapeute de l'Ariège rappelle ce que coûte une absence quand on travaille seul :

Que proposent les plateformes, et à quel prix ?

Toutes proposent la même chose, à savoir une carte enregistrée ou un acompte à la réservation, plus un rappel. Sur Planity, le professionnel choisit une avance « en pourcentage ou en euros, ou un prépaiement total », « le délai à partir duquel une annulation de prestation devient payante » et « le montant de la pénalité de non venu ». Un bouton « Pas venu » lui demande ensuite s'il applique la pénalité. Booksy facture 59 € par mois hors taxes et « 1,5 % + 0,25 € HT par transaction » sur les paiements en ligne. Treatwell prend « 2 % de commission sur les prépaiements en ligne pour éviter les rendez-vous non honorés », plus la TVA, et 25 % sur un nouveau client venu par la plateforme Treatwell. Fresha facture les paiements en ligne « 1,29 % + 0,15 € par transaction » et, d'après son centre d'aide, en anglais, vous laisse fixer le pourcentage du prix retenu en cas d'absence. Un SMS envoyé par un service professionnel coûte 0,06 € HT l'unité chez OVHcloud, alors que celui que vous envoyez de votre téléphone est compris dans votre forfait. Vous trouverez les grilles complètes dans notre observatoire des prix, et le détail dans nos articles sur les logiciels de réservation et de paiement en ligne et sur le prix de Planity. Une garantie demandée à la réservation a aussi un coût humain, que ce chef d'Issoire décrit sans détour, alors même qu'il l'applique :

Avec Traxo, la cliente réserve sur votre site à votre nom, lit vos conditions, puis paie la prestation entière ou un acompte. La somme est versée d'avance et les conditions sont acceptées, ce qui correspond au cas où la loi vous permet de garder un acompte. Garder le prix entier pour une absence peut en revanche être jugé disproportionné. La cliente reçoit une confirmation, puis un rappel par e-mail la veille, et peut déplacer elle-même son rendez-vous dans les limites que vous fixez. Au lieu de payer en réservant, elle peut aussi enregistrer sa carte. Elle accepte alors les frais d'absence que vous avez fixés, et vous ne les débitez que si elle ne vient pas. Le fonctionnement est décrit sur notre page consacrée à la prise de rendez-vous en ligne, et les prix sur la page tarifs.

Gardez donc le même ordre. Le premier message ne réclame rien, et la règle s'annonce par écrit avant de s'appliquer. Une fois qu'elle figure dans vos conditions, demandez l'acompte à toutes vos clientes plutôt qu'à celle que vous soupçonnez. Si vous êtes coiffeur, ce que la réservation en ligne change d'autre est détaillé sur notre page coiffeurs.

Ce que Traxo fait, et ce qu'il ne fait pas

Ce qu'il ne fait pas. Traxo n'envoie aucun SMS et n'écrit pas à la cliente absente à votre place ; le message part de votre téléphone ou de votre boîte mail. Il n'y a pas de période d'essai.

Ce qu'il fait. Traxo vous fournit un site à votre nom avec la réservation en ligne jour et nuit et le paiement à la réservation, pour la prestation entière ou un acompte, aux conditions que vous affichez avant le paiement (3 % HT par encaissement). Il envoie la confirmation et le rappel de la veille par e-mail, permet à la cliente de reporter son rendez-vous, et tient les fiches clients, ainsi qu'un agenda et un accès par personne de l'équipe (idéal jusqu'à six personnes). L'offre démarre à 40 € HT par mois en formule annuelle, ou 50 € HT au mois sans engagement. Si vous résiliez, le site et son adresse en .traxo.fr s'arrêtent avec l'abonnement, et si vous le demandez, nous vous rendons votre fichier clients sous 30 jours, puis nous le supprimons.