Faux avis Google : que faire, et ce que dit la loi

Un avis à une étoile vient d'arriver, signé d'un nom que vous ne reconnaissez pas, sur une prestation que vous n'avez jamais vendue. Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même, car seul son auteur ou Google peut le retirer. Vous disposez en revanche de quatre voies, à suivre dans cet ordre si la première échoue.

Signalez d'abord l'avis à Google, puis faites appel si l'examen le maintient. Écrivez ensuite à son auteur quand vous savez qui il est. Enfin, passez par le droit quand l'avis vous accuse d'un fait précis et faux. Pendant tout ce temps, la réponse publique et les nouveaux avis de vos vrais clients limitent les dégâts.

Que retenir avant d'agir ?

1. Choisissez le bon motif. Google retire l'avis s'il enfreint la règle que vous désignez. Un avis seulement injuste reste en ligne.
2. Faites appel depuis l'outil de gestion des avis. Il affiche l'état de chaque signalement et permet de contester jusqu'à dix avis à la fois.
3. Écrivez à l'auteur sans rien lui offrir. Google interdit tout avantage en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif.
4. Agissez vite contre une diffamation. La loi sur la presse laisse trois mois pour agir à partir de la publication, et un courrier ne suspend pas ce délai.
5. Répondez en public et continuez à demander des avis. Sur une fiche de coiffure à 4,7 et 73 avis, les médianes de notre étude, un avis à une étoile fait tomber la moyenne à environ 4,65.

Comment reconnaître un faux avis avant de le signaler ?

Avant de cliquer, vérifiez quatre points dans cet ordre. Regardez d'abord le profil de l'auteur et son historique, par exemple un compte ouvert la veille ou qui note quarante commerces en trois jours. Cherchez ensuite la mention d'une prestation, d'un prix ou d'un employé qui n'existent pas chez vous. Vérifiez aussi que l'avis contient au moins un détail concret. Méfiez-vous enfin des avis qui arrivent en grappe, comme trois avis négatifs en deux heures après des mois de calme.

Un client mécontent qui exagère n'écrit pas un faux avis. « J'ai attendu quarante minutes » décrit une expérience vécue, même si l'attente a duré trente-cinq minutes, et le signaler ne vous fera rien gagner. De même, une personne venue se renseigner sans rien acheter raconte une expérience réelle dans votre établissement.

Quels avis Google accepte-t-il de supprimer ?

Google publie la liste de ce qu'il retire dans sa page « Contenus interdits et soumis à des restrictions ». Un avis doit « refléter une expérience réellement vécue », et Google supprime ceux qui entrent dans l'une des familles suivantes. Pour chacune, l'exemple vient d'un salon.

1. Le contenu factice. L'avis ne repose sur aucune expérience réelle, a été payé « directement ou en nature », ou vient de plusieurs comptes tenus par une même personne. Par exemple, un avis sur une coloration chez un barbier qui n'en fait pas.
2. Le conflit d'intérêts. Google cite l'emploi actuel ou ancien, les liens familiaux et les concurrents. Par exemple, l'avis d'une ancienne salariée partie fâchée, ou celui du salon d'en face.
3. L'usurpation d'identité. L'auteur se fait passer pour une autre personne ou une autre entreprise.
4. Les déclarations fausses ou trompeuses. Google vise les « déclarations fausses ou trompeuses quant à la description ou la qualité d'un bien ou service », comme un tarif inventé ou une prestation que vous ne vendez pas.
5. Le harcèlement, la haine et le contenu offensant. Google range dans le contenu offensant les « allégations infondées de comportement malhonnête ou d'actes criminels », par exemple « ils volent leurs clients ».
6. Les informations personnelles. Le nom complet d'une coiffeuse qui n'exerce pas sous son nom, une photo d'elle ou son numéro personnel.
7. Le langage obscène et les contenus sexuels, violents ou dangereux. Google retire les grossièretés destinées à choquer.
8. Le hors sujet, la publicité et le contenu répétitif. Un commentaire politique, un lien vers un autre salon, ou le même texte publié plusieurs fois.

Google détecte aussi une partie du spam de lui-même, sans signalement. Il précise en revanche qu'il « ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client » sur sa page d'aide pour signaler des avis inappropriés. Un avis négatif mais sincère reste donc en ligne, même s'il vous paraît injuste. Sa page sur les contenus interdits ajoute que Google « autorise le contenu qui décrit des expériences négatives, mais de manière respectueuse ».

Faux avis Google, que faire et dans quel ordre ?

Google décrit la marche à suivre en cinq gestes. Ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez « Voir les avis », cliquez sur « Signaler » à côté de l'avis concerné, choisissez la raison, puis validez. Choisissez le motif avec soin.

Ces règles valent aussi pour vous. La page de Google interdit notamment les avis payés et le tri des clients avant de leur demander un avis.

Face à une série d'avis, l'outil de gestion des avis, décrit dans la section suivante, rassemble vos signalements et leur état au même endroit. Si un inconnu vous menace d'avis négatifs pour obtenir de l'argent, ne payez pas et signalez la tentative d'extorsion à Google, dont la page d'aide renvoie vers une procédure à part.

Comment faire appel si Google refuse votre signalement ?

Google indique que l'examen « prend généralement plusieurs jours ». Pour suivre vos demandes, ouvrez l'outil de gestion des avis, confirmez l'adresse e-mail de la fiche et choisissez votre établissement. L'outil affiche trois états. « Décision en attente » signifie que Google n'a pas encore tranché. « Aucune règle enfreinte » signifie que l'avis reste, et vous pouvez alors contester. « Escaladé » signifie que votre appel est en cours et que la décision finale arrivera par e-mail.

Pour faire appel, choisissez « Vérifier l'état d'un avis que j'ai déjà signalé et mes options d'appel », puis « Faire appel pour les avis éligibles » en bas de la page. Vous pouvez sélectionner jusqu'à dix avis. Google ne prévoit qu'un appel par avis, que sa page en anglais appelle « one-time appeal », alors soignez ce dossier. Reprenez les faits vérifiables de votre signalement et nommez la règle précise que l'avis enfreint.

Le signalement est gratuit et rapide, mais rien ne garantit son issue. Recommencez une fois avec un motif mieux documenté, puis passez aux voies suivantes plutôt que de signaler cinq fois le même avis.

Comment demander à l'auteur de modifier ou de retirer son avis ?

Seul l'auteur peut modifier ou supprimer son avis, et Google ne vous met pas en relation avec lui. Cette voie suppose donc que vous sachiez qui il est, par exemple une cliente de votre agenda déçue par une couleur. Réglez d'abord le problème réel, puis écrivez-lui séparément, en lui laissant le choix. Google rappelle d'ailleurs qu'un client « pourra toujours modifier son avis après avoir lu votre réponse ».

Un message à copier pour une cliente que vous connaissez

« Bonjour [prénom], vous avez laissé un avis sur [nom du salon] après votre rendez-vous du [date], et je vous remercie d'avoir pris le temps de l'écrire. Je regrette que [la couleur, la coupe, l'attente] ne vous ait pas convenu. Si vous voyez désormais votre visite autrement, vous pouvez modifier votre avis dans Google Maps, depuis « Vos contributions », puis « Avis ». Vous restez bien sûr libre de le laisser tel quel. Belle journée, [votre prénom], [nom du salon]. »

Ne liez jamais le geste commercial à l'avis. Google interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d'un avis, ou de la modification ou suppression d'un avis négatif ». Offrez la retouche parce qu'elle est due, puis demandez, et ne relancez pas une cliente qui n'a pas répondu.

Si c'est vous qui avez écrit un avis, vous le retirez par le même chemin, avec « Plus », puis « Supprimer l'avis ». D'après l'aide de Google Maps, un avis modifié affiche ensuite la date de sa dernière modification.

Peut-on désactiver les avis Google ?

Non. Google ne propose aucun réglage pour couper les avis d'une fiche. Sa page « Gérer les avis client » précise que les avis existent « dans certains pays ou certaines régions, et pour certaines catégories d'établissements », et que cette disponibilité peut changer.

Une fiche peut toutefois cesser de recevoir des avis pendant un temps, mais à titre de sanction. Google l'écrit dans sa page sur les restrictions appliquées aux fiches d'établissement. Quand un propriétaire a acheté ou suscité de faux avis, la fiche peut être privée de nouveaux avis, voir ses avis masqués ou afficher un avertissement indiquant que des avis factices ont été supprimés.

Que risque un commerçant qui publie de faux avis ?

Le code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait « de diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs […] afin de promouvoir des produits », au 28° de son article L121-4. L'amende et la prison figurent à l'article L132-2. Son premier alinéa prévoit deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, et son troisième alinéa vise les avis en ligne. Le texte vise donc le commerçant qui gonfle sa propre note. Un faux avis négatif laissé par un inconnu relève plutôt de la diffamation ou du dénigrement, décrits plus bas.

Ces chiffres sont des maximums, et un tribunal prononce la peine qu'il juge adaptée en dessous. Ils concernent une personne physique. Une société qui achète des avis encourt le quintuple, car l'article L132-3 renvoie, pour une personne morale, à l'article 131-38 du Code pénal. Son amende peut donc atteindre 1 500 000 € dans le cas général et 3 750 000 € en ligne.

Quand passer par le droit, et comment ?

Le droit ne protège pas contre la critique, même sévère. Il intervient quand l'avis vous accuse d'un fait précis et faux, vous insulte, ou vient d'un concurrent qui cherche à vous nuire. Commencez donc par qualifier l'avis, car la qualification décide du texte, du délai et du juge.

Textes lus sur Légifrance. La frontière entre ces qualifications se discute devant le juge, avec un avocat.

La loi sur la liberté de la presse définit la diffamation, à son article 29, comme « toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé ». Son article 32 punit celle qui vise un particulier d'une amende de 12 000 €. Son article 65 fixe la prescription à « trois mois révolus », et avant toute poursuite seules les réquisitions aux fins d'enquête l'interrompent. Une lettre à l'auteur ne vous fait donc gagner aucun jour.

Signalez le contenu illicite à Google, avec les quatre éléments exigés

Au-delà de ses propres règles, Google doit traiter les signalements de contenu illicite. Il les reçoit par son formulaire « Signaler du contenu pour des raisons juridiques », qui conseille de signaler d'abord l'avis dans le produit. L'article 16 du règlement européen sur les services numériques énumère ce qu'une notification doit contenir pour que Google soit réputé informé du contenu. Donnez une explication « suffisamment étayée » de l'illicéité, l'adresse exacte de l'avis, votre nom et votre e-mail, puis déclarez de bonne foi que vos allégations sont « exactes et complètes ». Google doit ensuite vous notifier sa décision et vos voies de recours.

Si Google maintient l'avis, le même règlement vous ouvre deux recours. Son article 20 oblige une plateforme en ligne à offrir à celui qui a fait une notification, « pour une période d'au moins six mois » après la décision, un système de réclamation électronique et gratuit. L'article 21 lui permet ensuite de saisir un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié, qui propose une solution sans passer par un tribunal, mais ne peut pas l'imposer.

Ne présentez jamais comme illicite un avis que vous savez sincère. L'article 6 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique punit d'un an d'emprisonnement et de 15 000 € d'amende celui qui présente à un hébergeur un contenu « comme étant illicite dans le but d'en obtenir le retrait », en sachant « cette information inexacte ».

Demandez au juge le retrait et l'identité de l'auteur

Quand l'auteur se cache derrière un pseudonyme, deux textes permettent d'avancer. L'article 6-3 de la même loi autorise le président du tribunal judiciaire, en procédure accélérée, à prescrire « toutes les mesures propres à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage » causé par un contenu en ligne, donc le retrait de l'avis. L'article 6 de cette loi oblige par ailleurs l'hébergeur à conserver « les données de nature à permettre l'identification » de l'auteur d'un contenu.

Pour obtenir ces données avant tout procès, l'article 145 du code de procédure civile permet de demander au juge des mesures pour établir la preuve des faits, « sur requête ou en référé », dès qu'il existe un motif légitime. Contre un concurrent identifié, l'article 1240 du code civil fonde l'action en dénigrement. Il oblige celui dont la faute a causé un dommage « à le réparer ». Pour toutes ces procédures, faites-vous accompagner par un avocat, car les délais sont courts et une erreur de qualification peut faire échouer la procédure.

Quel courrier envoyer à l'auteur d'un avis diffamatoire ?

N'envoyez ce courrier que si l'avis vous accuse d'un fait précis, comme un vol ou une tromperie, et que vous savez qui l'a écrit. Envoyez-le en recommandé avec accusé de réception. Remplacez chaque crochet, gardez la capture de l'avis en pièce jointe, et faites-le relire par un avocat si l'avis vous accuse d'une infraction.

[Vos nom et prénom], [nom de l'établissement], [adresse]

[Nom de l'auteur], [adresse]

À [ville], le [date]

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : mise en demeure de retirer un avis publié sur Google

Madame, Monsieur, le [date de publication], vous avez publié sur la fiche Google de [nom de l'établissement], sous le nom « [nom affiché] », un avis qui affirme que [citation exacte de l'avis]. Une capture de cet avis est jointe à ce courrier.

Ce fait est faux. [Le fait précis et faux que l'avis vous impute, par exemple « Nous n'avons jamais facturé une prestation non réalisée ».] L'imputation publique d'un fait précis qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération constitue une diffamation au sens de l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. [Si l'auteur est un concurrent, ajoutez « Ces propos discréditent mes prestations et engagent votre responsabilité au titre de l'article 1240 du code civil ».]

Je vous mets en demeure de supprimer cet avis dans un délai de huit jours à compter de la réception de ce courrier. Vous pouvez le faire dans Google Maps, depuis « Vos contributions », puis « Avis ». Sans suppression dans ce délai, j'engagerai toute action utile pour faire cesser ce trouble et obtenir réparation du préjudice subi. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature]

Combien un avis à une étoile coûte-t-il à votre note ?

Pendant l'examen, l'avis reste en ligne et pèse sur votre moyenne. D'après notre étude des fiches Google de salons, une fiche de salon de coiffure ou de barbier du relevé affiche en médiane 73 avis et une note de 4,7, et celles qui n'affichent aucun lien dans leur champ « site web » en comptent 44.

Une fiche à 4,7 sur 73 avis totalise environ 343 étoiles. Un avis à une étoile de plus donne 344 étoiles pour 74 avis, soit une moyenne d'environ 4,65. Sur 44 avis à la même note, le calcul donne 208 étoiles pour 45 avis, soit environ 4,62. Ces deux médianes ne décrivent pas le même salon, et la note de 4,7 appliquée à la fiche de 44 avis est une hypothèse.

Dans les deux cas, il faut ensuite 13 avis à cinq étoiles pour revenir à 4,7. La baisse est en revanche plus forte sur la petite fiche en attendant. Consacrez donc quelques minutes au signalement et à la réponse, puis demandez un avis à chacun de vos vrais clients, contents ou non.

Comment répondre en public à un faux avis ?

La réponse publique est la seule action dont l'effet ne dépend que de vous. Elle s'adresse moins à l'auteur qu'à la personne qui lira l'avis et la réponse dans six mois. Deux phrases suffisent, un fait puis une ouverture.

1. Énoncez le fait, sans adjectif. « Nous ne retrouvons pas de rendez-vous à ce nom, et nous ne proposons pas la prestation décrite. »
2. Ouvrez la porte, sincèrement. « Si nous nous trompons, écrivez-nous et nous corrigerons. »
3. Évitez l'ironie et les points d'exclamation. Les clients qui lisent ensuite retiennent surtout le ton de votre réponse.
4. Ne donnez aucune information sur un client. Une date de visite, une prestation ou un détail de santé n'ont rien à faire dans une réponse publique.

Ce que Traxo fait, et ce qu'il ne fait pas

Traxo est le site de votre établissement avec vos prestations, vos tarifs, la prise de rendez-vous et le paiement en ligne, pour 40 € HT par mois en annuel ou 50 € HT au mois sans engagement. L'offre Pro, à 80 € HT par mois en annuel, tient votre fiche Google à jour et envoie après chaque visite un e-mail contenant votre lien d'avis à tous vos clients, contents ou non, avec un lien de désinscription. Son programme de fidélité fait aussi revenir vos clients plus souvent, et la partie visibilité en ligne détaille tout ce qu'elle couvre.

Traxo n'écrit pas d'avis et n'en achète pas. Nous ne trions pas les clients mécontents avant l'envoi, parce que Google l'interdit dans la phrase citée plus haut. Nous ne supprimons aucun avis et nous n'en avons pas le pouvoir, car Google seul décide. Nous ne créons pas votre fiche Google à votre place et nous ne remplaçons pas un avocat. Sur les plateformes qui vendent de la visibilité aux commerces, lisez notre article sur les avis Solocal. Pour les restaurants, lisez aussi notre guide du site web de restaurant et la page consacrée aux restaurants.

Questions fréquentes

Quelle est l'amende pour un faux avis sur Google ?

Un professionnel qui diffuse de faux avis pour promouvoir ses produits encourt jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, et jusqu'à cinq ans et 750 000 € quand les faits ont lieu en ligne (article L132-2 du code de la consommation). Pour une société, l'amende maximale est multipliée par cinq.

Combien de temps Google met-il à examiner un signalement ?

Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours, sans s'engager sur un délai.

Puis-je faire supprimer un avis simplement parce qu'il est injuste ?

Non. Un avis négatif mais sincère reste en ligne, et seul un contenu qui enfreint les règles de Google ou la loi peut être retiré.

Faut-il répondre à un faux avis ?

Oui, en deux phrases factuelles et sans ironie. Les clients suivants liront votre réponse, qui reste en ligne même si l'avis reste, et vous n'avez besoin de personne pour la publier.

Vous préférez en parler d'abord ? 07 80 98 20 43 — une vraie personne, du lundi au samedi. Nous travaillons à distance partout en France, et nous nous déplaçons quand le projet le demande.