Avoir des avis Google : les 5 façons autorisées

D'après Partoo, éditeur d'outils de gestion des avis, 5 à 10 % des clients laissent un avis sans qu'on le leur demande. Si vous servez cent clients dans le mois, cinq à dix écriront donc quelque chose, et les autres n'y penseront pas. Avec une demande bien faite, vous pouvez convaincre une partie des autres.

Avant tout, Google fixe une limite. Vous n'avez le droit ni d'offrir quoi que ce soit en échange d'un avis, ni de le demander aux seuls clients satisfaits. Google appelle cela de l'engagement artificiel et supprime les avis concernés quand il les repère, comme le dit sa page d'aide citée plus bas. Les cinq méthodes qui suivent consistent donc toutes à demander, simplement, au bon moment.

L'essentiel

1. Demandez, mais n'offrez rien en échange. Google vous autorise explicitement à rappeler à vos clients de laisser un avis, avec un lien ou un QR code. En revanche, il interdit toute contrepartie.
2. Demandez à tous vos clients, sans les trier. Google interdit de sélectionner les clients avant de leur demander un avis, une pratique appelée « filtrage NPS ». Partoo ajoute que ce tri ne règle rien sur le fond.
3. Demandez dans l'heure. Envoyez votre demande juste après la prestation, quand le client se souvient encore de chaque détail. Le lendemain, elle fonctionne déjà nettement moins bien.
4. Attendez-vous à une note qui monte lentement. Avec 40 avis et une moyenne de 4,2, il vous faut 40 nouveaux avis à cinq étoiles pour atteindre 4,6, et 120 pour atteindre 4,8. Vous trouverez le calcul plus bas.

Ce que Google autorise, et ce qu'il interdit

Commencez par lire les règles de Google, qui tiennent en une page. La page d'aide « Conseils pour obtenir plus d'avis » vous recommande trois choses : rappeler à vos clients de laisser un avis, répondre aux avis et tenir compte de tous, bons ou mauvais. Elle fixe ensuite une interdiction très nette.

Cet interdit va plus loin qu'on ne le croit. Il vise le café offert, la remise de 10 %, le tirage au sort réservé aux clients qui ont laissé un avis, ou la prime versée au salarié qui en obtient le plus. Google ne sanctionne pas par une amende. Il vide le profil de ses avis, parfois plusieurs mois plus tard et sans explication. Vous perdez alors bien plus que ce que vous espériez gagner.

Où trouver votre lien d'avis, et où le placer ?

Toutes les méthodes passent par un lien court que Google crée pour votre établissement. Depuis votre fiche, ouvrez « Voir les avis », puis « Recevoir plus d'avis », où vous copiez le lien et téléchargez un QR code. Pour l'instant, précise Google, le QR code ne se crée que depuis le navigateur d'un ordinateur, et non depuis un téléphone.

Placez ensuite ce lien partout où vos clients le verront, du plus efficace au moins efficace : dans le SMS ou l'e-mail envoyé après la prestation, en QR code sur le ticket ou la facture, sur un petit support posé près de la caisse, dans la signature de vos e-mails et sur la page « nous contacter » de votre site. Les deux premiers vous apporteront l'essentiel des avis, et les trois autres un complément.

Cinq façons de demander un avis Google

1. 1. Envoyez un SMS dans l'heure. Pour les métiers sur rendez-vous, aucune méthode n'est plus efficace, car le client vient de partir et a son téléphone en main. Un message avec le lien suffit ; relancez une fois au plus.
2. 2. Programmez un e-mail après chaque visite. Moins immédiat, il ne vous demande plus aucun effort une fois programmé, et il reste dans la boîte de réception du client. Envoyez-le à tous vos clients, avec un lien de désinscription bien visible.
3. 3. Imprimez un QR code sur le ticket. Il ne coûte rien et fonctionne bien dans la restauration et le commerce. Comme il ne sollicite personne directement, aucun client ne s'en sent gêné.
4. 4. Demandez de vive voix, en fin de prestation. Cette méthode donne de très bons résultats, mais elle est la plus difficile à tenir, car quelqu'un doit y penser à chaque client. Sans rappel régulier, l'habitude se perd en quelques semaines.
5. 5. Répondez en public aux avis déjà publiés. Vous ne demandez rien directement, mais Google cite cette pratique parmi ses conseils. Quand le gérant répond aux avis, les clients ont généralement davantage envie d'en laisser un.

Pourquoi il ne faut pas trier les clients

Beaucoup d'outils proposent d'envoyer d'abord une enquête de satisfaction, puis de n'inviter à laisser un avis Google que les clients qui ont donné une bonne note. Google interdit cette pratique, vendue sous le nom de « filtrage NPS ». Et l'objection la plus juste vient d'un éditeur qui commercialise lui-même ce type d'outil.

La remarque compte d'autant plus qu'elle revient, pour un vendeur, à conseiller à un client de ne rien acheter. Si trois avis sur dix évoquent l'attente, aucun outil ne réglera le problème à votre place. Il le rendra seulement plus visible, ce qui peut d'ailleurs vous aider à le corriger.

Que dit la loi de l'envoi lui-même ? Une demande d'avis par e-mail ou par SMS relève-t-elle de la « prospection » ? L'article L34-5 du code des postes et des communications électroniques interdit la prospection directe par courrier électronique auprès d'une personne physique qui n'y a pas consenti au préalable. Il définit la prospection directe comme « l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services ». La CNIL applique la même règle aux SMS. Vous pouvez toutefois écrire à vos propres clients si vous avez obtenu leur adresse lors d'une vente ou d'une prestation et que le message porte sur des produits ou services du même type. Ils doivent alors pouvoir refuser simplement et sans frais, dès que vous prenez leur adresse, puis dans chaque message. La loi ne dit pas si une demande d'avis est une promotion, et ce n'est pas à nous d'en décider. Dans le doute, traitez votre demande comme un message commercial : ajoutez un lien de désinscription, n'achetez jamais de fichier, n'écrivez pas à une personne qui n'est jamais venue et ne relancez qu'une fois.

Quand envoyer votre demande d'avis ?

Avec le même message, deux établissements n'obtiennent pas du tout les mêmes résultats selon l'heure d'envoi. On écrit en effet plus volontiers un avis quand la visite est encore fraîche. Une heure après le rendez-vous, la cliente se souvient du prénom de la personne qui l'a coiffée ; deux jours plus tard, elle ne garde qu'un vague souvenir de sa visite.

Envoyez donc votre demande dans l'heure, plutôt que le soir en un seul envoi groupé. Confiez-la à un outil qui sait quand la prestation a eu lieu, car si l'envoi dépend de la mémoire de quelqu'un, il finira par être oublié. Limitez enfin les relances. Une relance passe encore, mais à la deuxième, le client se sent harcelé, et s'il finit par écrire, son avis risque de ne pas être celui que vous espériez.

On présente souvent le SMS comme le meilleur canal. Le chiffre qui circule, « ouvert à plus de 95 % », compte pourtant les ouvertures et non les avis. On ouvre un SMS en deux secondes, sans forcément aller plus loin. Personne ne publie de façon vérifiable le seul taux utile, celui des demandes qui aboutissent à un avis. Méfiez-vous donc de tout taux qui ne dit pas sur combien de clients il a été mesuré.

Combien d'avis faut-il pour améliorer votre note ?

Avant de vous lancer, faites le calcul. Prenons un établissement qui affiche une moyenne de 4,2 sur 40 avis, une situation courante. Combien d'avis à cinq étoiles lui faut-il pour progresser ?

Commencez donc tôt, car plus vous avez d'avis, moins votre moyenne bouge. Les mêmes 40 avis à cinq étoiles feraient passer un établissement de 10 avis de 4,2 à 4,8. Ne vous focalisez pas non plus sur la moyenne, car les clients regardent aussi le nombre d'avis et leur date. Entre une note de 4,9 sur 7 avis, dont le dernier remonte à deux ans, et une note de 4,7 sur 96 avis, dont le dernier remonte à mardi, un client choisira plutôt la seconde, et à juste titre.

Ce que Traxo fait, et ce qu'il ne fait pas

Traxo crée le site de votre établissement, avec vos prestations, vos tarifs et la prise de rendez-vous, dès 40 € HT par mois en formule annuelle, ou 50 € HT au mois sans engagement. Avec l'offre Pro, à 80 € HT par mois en formule annuelle ou 100 € HT au mois, l'e-mail de demande d'avis part automatiquement après la visite avec votre lien Google, et votre fiche reste à jour. Les prix sont sur la page tarifs, et la page visibilité en ligne présente le reste de l'offre.

Nous n'écrivons pas d'avis, nous n'en achetons pas et nous ne proposons pas d'enquête préalable pour filtrer les clients ; l'e-mail part à tous, satisfaits ou non, avec un lien de désinscription. Votre fiche Google, nous la créons ou la récupérons avec vous pendant l'appel de lancement, facultatif et proposé avec toutes les formules ; c'est vous qui saisissez son nom, son adresse et sa catégorie. Nous ne pouvons faire supprimer aucun avis. Nous n'envoyons pas de SMS, uniquement des e-mails. Enfin, nous ne promettons aucun taux de retour, puisque personne n'en publie de vérifiable. Si vous recevez un faux avis, lisez notre article sur les faux avis Google ; si l'on vous propose d'acheter de la visibilité, lisez notre avis sur Solocal.

Questions fréquentes

Comment avoir des avis Google rapidement ?

Demandez un avis à tous vos clients dans l'heure qui suit la prestation, avec le lien court de votre fiche. C'est la seule méthode rapide qui soit autorisée. Acheter des avis ou récompenser les clients qui en laissent est interdit par Google et puni par la loi.

Peut-on offrir une réduction contre un avis ?

Non. Pour Google, offrir un avantage contre un avis relève de l'engagement artificiel, et c'est « strictement interdit ». En général, Google supprime les avis concernés, parfois tous ceux du profil.

Combien de clients laissent un avis quand on leur demande ?

Aucun chiffre vérifiable n'est publié sur le taux de réponse après une demande. Le seul chiffre disponible concerne les avis spontanés, que Partoo estime à 5 à 10 %. Méfiez-vous des taux d'ouverture de SMS présentés comme des taux d'avis.

Faut-il répondre à tous les avis ?

Répondez à tous les avis négatifs, et aux avis positifs détaillés quand vous le pouvez. Google cite la réponse aux avis parmi ses trois conseils. Deux phrases suffisent. Elles s'adressent aux futurs clients qui les liront plus qu'à l'auteur de l'avis.

Vous préférez en parler d'abord ? 07 80 98 20 43 — une vraie personne, du lundi au samedi. Nous travaillons à distance partout en France, et nous nous déplaçons quand le projet le demande.