Fiche Google My Business : la créer, la valider, la confier

Une cliente tape « coiffeur Angers », un particulier cherche « électricien Saint-Herblain » un samedi de panne. Avant même les sites, Google leur montre une carte et trois fiches, avec un nom, une note, des horaires et un bouton pour appeler. Tout le monde appelle encore cet outil Google My Business.

Pour créer la vôtre, il vous faut un compte Google et quatre informations (nom, catégorie, adresse ou zone, téléphone). Comptez ensuite environ trois semaines de validation par carte postale, ou jusqu'à une semaine ouvrée si votre vidéo est acceptée du premier coup. C'est gratuit, car Google vous laisse gérer « sans frais » votre présence dans Maps et dans la recherche.

Comment créer sa fiche Google My Business ?

Connectez-vous à votre compte Google et cherchez d'abord votre établissement sur Google Maps, car Google n'autorise qu'une fiche par établissement. Si une fiche existe mais n'a jamais été validée, cliquez sur « Revendiquer cet établissement ». Sinon, créez-la sur business.google.com/add. Si un ancien associé ou un prestataire l'a déjà validée, cliquez sur « Demander l'accès ». Ce propriétaire a trois jours pour répondre. Passé ce délai, vous pourrez « peut-être » la revendiquer.

1. Indiquez votre vrai nom. Google demande le « nom réel de votre établissement tel que vos clients le connaissent », sans ville, métier ni slogan. Si vous ajoutez ces mots, Google peut suspendre votre fiche.
2. Choisissez peu de catégories. Google en veut « le moins de catégories possible ». Décrivez ce que vous êtes (salon de coiffure) plutôt que ce que vous vendez.
3. Donnez une adresse ou une zone. Indiquez l'adresse si vous recevez vos clients dans un local avec enseigne, sinon une zone (voir la section suivante). N'utilisez jamais une adresse de domiciliation.
4. Ajoutez votre téléphone et votre site. Le numéro doit être « contrôlé directement par l'établissement ». Préférez votre site à une page de réseau social.

Pour retrouver votre fiche, connectez-vous au bon compte et tapez « mon entreprise » dans Google. Une modification s'affiche « généralement » en une dizaine de minutes, mais elle peut prendre jusqu'à 30 jours.

Peut-on avoir une fiche Google sans adresse ?

Oui, si vous vous déplacez chez vos clients. Google prend lui-même l'exemple du plombier qui travaille depuis chez lui et lui conseille de supprimer son adresse de la fiche. Saisissez-la à la création, puis ouvrez « Éditer la fiche », « Zone géographique », et désactivez « Montrer l'adresse de l'établissement aux utilisateurs ».

Déclarez ensuite votre zone par villes ou par codes postaux, « jusqu'à 20 zones », sans rayon et sans dépasser « deux heures de trajet ». Un électricien de Saint-Herblain indiquera par exemple Nantes, Rezé, Orvault et Couëron. Une esthéticienne qui reçoit chez elle sans enseigne fixe doit aussi se déclarer « en tant qu'établissement de services de proximité ». Si vous travaillez uniquement en ligne, vous ne pouvez pas avoir de fiche.

Combien de temps pour valider sa fiche, par carte ou par vidéo ?

Vous ne choisissez pas la méthode. Google écrit que les méthodes « sont déterminées automatiquement par Google et ne peuvent pas être modifiées », qu'il s'agisse du téléphone ou du SMS, de l'e-mail, de l'appel vidéo, de la carte postale ou de l'enregistrement vidéo. L'examen de votre demande prend ensuite « jusqu'à cinq jours ouvrés ».

Par carte postale, comptez environ trois semaines

Le code arrive « généralement sous 14 jours » et expire au bout de 30. En attendant, ne modifiez ni le nom, ni l'adresse, ni la catégorie, ne redemandez pas de code, et ne le communiquez à personne, « même à ceux qui gèrent votre fiche d'établissement ».

Prenons l'Atelier Capucine, un salon de coiffure fictif d'Angers qui a une enseigne et demande sa carte le lundi 2 novembre. Le code arrive « généralement » avant le lundi 16, puis l'examen prend « jusqu'à cinq jours ouvrés », soit jusqu'au lundi 23 si Google tient ce délai. Le salon doit donc compter 21 jours. C'est une estimation et non un maximum, car Google prévient que l'examen peut, « dans de rares cas », durer plus longtemps. Pour ouvrir le 1er décembre, il lui reste une semaine de marge.

Par vidéo, que filmer quand on n'a pas de local ?

Filmez avec votre téléphone, depuis la fiche, en une seule prise d'au moins 30 secondes et sans montage. Pour l'artisan sans local, Google précise : « Si vous gérez une entreprise de services de proximité depuis votre domicile, vous pouvez enregistrer des points de repère et des panneaux dans votre quartier pour valider l'adresse ».

1. Montrez où vous êtes, avec la plaque de votre rue et des repères du quartier.
2. Montrez votre activité, avec vos outils, votre espace de travail et vos cartes de visite.
3. Montrez que vous gérez l'entreprise, par exemple en ouvrant la camionnette à votre nom ou en filmant une facture client à votre nom.

Si Google refuse la vidéo, il vous dit pourquoi. Refaites-la alors en entier, en ajoutant ce qui manquait. Pour l'électricien, comptez jusqu'à une semaine ouvrée si la vidéo passe, et deux après un refus. Sur le forum de Google, certains attendent bien plus longtemps, comme cette artisane installée à la campagne, bloquée sans « autres solutions de validation ».

Un « Expert Produit » du forum (un utilisateur, et non le service client de Google) lui a répondu « Donc filmez pas votre maison » et lui a conseillé de filmer plutôt ses papiers, ses cartes et ses factures. La page d'aide recommande pourtant de montrer « des points de repère et des panneaux dans votre quartier », ce qu'une maison isolée n'offre pas. Le bureau de Traxo est lui aussi installé dans un logement, et Google nous demande également une vidéo.

Si Google suspend votre fiche, contestez la décision avec l'outil d'appel. Vous ne pouvez le faire « qu'une seule fois », et vous devez envoyer vos pièces (immatriculation, factures de charges courantes) « dans les 60 minutes suivant l'envoi de votre appel ». Google répond sous « jusqu'à cinq jours ouvrés » et prévient : « Ne créez pas d'autre fiche pour le même établissement. »

Comment donner accès à sa fiche, et faut-il payer pour la faire gérer ?

Ne donnez jamais votre mot de passe. Chaque personne se connecte avec son propre compte Google, que vous ajoutez depuis « Paramètres de la fiche d'établissement », puis « Utilisateurs et accès ». Google prévoit deux rôles.

1. Le propriétaire contrôle « totalement la fiche ». Il ajoute ou retire des utilisateurs et peut la supprimer ; le propriétaire principal peut aussi la transférer.
2. L'administrateur bénéficie « presque du même niveau d'accès », sans pouvoir gérer les utilisateurs ni supprimer la fiche. Il peut tout de même changer le nom et la catégorie.

Donnez donc le rôle d'administrateur, mais gardez celui de propriétaire. « Assurez-vous de conserver l'accès à celle-ci en tant que propriétaire », écrit Google, qui exige aussi qu'un prestataire accepte de « transférer immédiatement la propriété de la fiche au propriétaire de l'établissement à sa demande ». Un nouvel utilisateur doit attendre sept jours avant de pouvoir supprimer la fiche ou en transférer la propriété principale. Quand un prestataire ne joue pas le jeu, c'est le client qui attend, comme le raconte cet avis.

Partoo a répondu quatre jours plus tard que le transfert était fait. Traxo prend le rôle d'administrateur, jamais celui de propriétaire, avec l'offre Pro.

Google ne fait payer ni la fiche, ni sa validation, ni son rétablissement. Si quelqu'un vous appelle « en prétendant représenter Google », raccrochez. Ce sont d'autres sociétés, qui « facturent souvent la gestion de votre fiche ».

Que tenir à jour, et comment demander des avis sans enfreindre les règles ?

Une fiche validée évolue sans vous, car Google la complète avec « les signalements d'utilisateurs et les contenus sous licence ». Relisez donc votre fiche chaque mois (horaires et fermetures, lien de réservation, photos et avis) : c'est la base pour optimiser votre fiche Google My Business.

Pour les avis, Google interdit aux commerçants de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective auprès des utilisateurs ». La CCI Bretagne et France Num conseillent pourtant de solliciter les « clients satisfaits », une formule qui, prise à la lettre, contredit cette règle. Demandez plutôt un avis à tous vos clients, par un lien ou un QR code, sans contrepartie. Nous détaillons la méthode dans notre article sur les avis Google. Le filtre de Google a aussi ses angles morts, comme le constate un garagiste vendéen dont certains avis, légitimes à ses yeux, n'apparaissent pas.

La loi sanctionne aussi les faux avis. L'article L121-4 du code de la consommation en fait une pratique commerciale trompeuse, que l'article L132-2 punit de cinq ans d'emprisonnement et de 750 000 € d'amende quand elle est commise en ligne. La page de la DGCCRF, rédigée avant la réforme de la peine, indique encore deux ans et 300 000 €. Le décret sur les avis en ligne, qui s'applique à tous ceux qui collectent, modèrent ou diffusent des avis de consommateurs, définit l'avis comme « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation ». Si vous recevez un faux avis, suivez notre méthode, étape par étape.

Ce que Traxo fait, et ce qu'il ne fait pas

Vous n'avez pas encore de fiche, ou vous n'avez jamais revendiqué la vôtre ? Pendant l'appel de lancement, facultatif et inclus dans toutes les formules, nous la créons ou la revendiquons avec vous. Vous saisissez vous-même son nom, son adresse et sa catégorie, et la validation se fait entre Google et vous. Avec l'offre Pro, vous ajoutez Traxo comme administrateur et vous restez propriétaire de la fiche. Traxo tient alors à jour ce que vous activez (horaires, fermetures, bouton « Réserver », lien du site, prestations, photos, publications) et affiche vos avis dans votre espace. Deux heures après chaque visite, il envoie au client, sans tri, une demande d'avis par e-mail.

Traxo ne crée pas votre fiche à votre place et ne la fait pas valider : vous nous ajoutez une fois la fiche validée. Nous n'écrivons pas son nom, son adresse ni sa catégorie, nous ne supprimons aucun avis et nous ne promettons aucune place sur Maps. Nous n'envoyons pas de SMS, seulement des e-mails. À la fin de l'abonnement, nous retirons nous-mêmes notre accès.