Attirer plus de clients au restaurant : 7 leviers

Jeudi, 20 h 40. Le service bat son plein, trois assiettes attendent au passe, et le téléphone sonne près de la caisse. Personne ne décroche. Dix minutes plus tard, il sonne encore, puis plus du tout. La table de quatre a réservé chez le voisin, qui a un bouton « Réserver » sur sa fiche Google.

Le lendemain, un commercial vous propose une campagne locale à 500 € par mois pour « faire venir du monde ». Avant de signer, faites le calcul inverse et comptez les clients qui avaient déjà essayé de venir sans y parvenir. Les couverts les moins chers se trouvent presque toujours parmi eux.

L'essentiel

1. Colmatez avant d'arroser. Les appels manqués, les annulations de dernière minute et les habitués qui ne reviennent plus coûtent souvent plus de couverts qu'une campagne n'en apporte.
2. Commencez par la fiche Google. Elle est gratuite, demande deux heures de travail, et c'est la première chose qu'on voit quand on cherche où manger ce soir.
3. Ouvrez la réservation en ligne pour prendre les couverts que personne ne décroche. Le soir, le week-end ou pendant le coup de feu, elle travaille exactement quand vous ne pouvez pas.
4. Misez sur la fidélisation, qui a le meilleur rendement de la liste. Faire revenir un habitué toutes les cinq semaines au lieu de six ajoute près de deux visites par an, sans un euro d'acquisition.
5. Gardez les plateformes et la publicité pour la fin. Elles fonctionnent, mais se paient à chaque couvert ou chaque mois, et ne réparent aucune fuite.

Combien coûte chaque levier, et en combien de temps agit-il ?

Ces sept leviers sont à la portée d'un restaurant indépendant, sans budget de chaîne. Le tableau donne un prix seulement quand un éditeur ou un prestataire l'affiche sur sa page. Zenchef, Fidelatoo et Zerosix le font, TheFork Manager non, et le tableau le signale plutôt que d'inventer un montant.

Prix lus sur la page de chaque éditeur, délais sans chiffre quand aucune source ne les publie. Zenchef affiche ses prix sur sa page des formules, sans mention HT ou TTC. TheFork Manager ne publie pas de grille et affiche « Demander les tarifs » sur ses trois formules ; sa page de prix donne la commission et les frais de mise en service, ces derniers sans mention HT ou TTC.

Lisez la dernière colonne avant la deuxième. Un levier payant appliqué à une fuite non colmatée ne rapporte rien. La publicité amène des gens vers un téléphone qui sonne dans le vide, et la plateforme remplit des tables qui s'annulent comme les autres.

Regardez aussi le délai, qui pèse autant que le coût. Si votre problème est le mardi soir de la semaine prochaine, seuls la réservation en ligne et la publicité agissent tout de suite. Si c'est la saison prochaine, la fiche, les avis et la fidélisation font plus, pour beaucoup moins.

Combien de clients votre restaurant perd-il déjà ?

Avant de chiffrer une campagne, chiffrez la fuite. Prenons un bistrot de 45 couverts, avec des hypothèses posées une par une. Il reçoit 40 appels par semaine, en rate 15 pendant les services, et un appel manqué sur quatre aurait rapporté au moins un couvert.

1. 15 appels manqués par semaine × 4,33 semaines = 65 appels manqués par mois.
2. 65 × 25 % d'appels qui seraient devenus une réservation = 16 couverts perdus par mois, en comptant un seul couvert par appel.
3. 16 couverts × 12 mois = environ 190 couverts perdus sur l'année.
4. 16 couverts × 34 € HT de ticket moyen (hypothèse, boissons comprises) = environ 550 € HT de chiffre d'affaires par mois.

Mettez vos propres chiffres dans le calculateur. Il compte, comme ci-dessus, un couvert par appel qui aurait abouti. Si la plupart de vos appels réservent une table de deux ou plus, votre manque réel est donc au moins le double. Le calculateur n'envoie et n'enregistre rien.

Limitez les annulations de dernière minute

Une salle de trente couverts qui en sert 210 par semaine, avec 12 % d'annulations tardives et de no-shows (hypothèse), perd 25 couverts par semaine. Sur 52 semaines, cela fait environ 1 310 couverts, soit l'équivalent d'une quarantaine de services complets par an. Payer de la publicité pour remplacer ces clients ne règle donc pas la fuite.

Pour limiter ces annulations, prévoyez une confirmation la veille, et une empreinte bancaire ou un acompte sur les grandes tables et les soirs de fête. Côté frais, SumUp affiche 2,5 % par paiement en ligne sans abonnement, et 0,89 % sur carte française en présentiel avec son offre Payments Plus à 19 € par mois (grille tarifaire SumUp). Sur un acompte de 20 € par couvert pour une table de huit, 2,5 % représentent 4 €, bien moins qu'une table vide un samedi. Le taux en présentiel concerne le terminal de carte au comptoir, et les petits établissements le comparent souvent à l'offre de leur banque.

Retenez les habitués qui ne reviennent plus

Un client satisfait qui ne revient pas vous coûte plus cher que tous les autres, car vous avez payé pour le faire venir une fois, et il n'a rapporté qu'un repas. Le signe le plus sûr de cette fuite est de ne pas savoir répondre à la question « combien d'habitués sont revenus ce mois-ci ? ».

Comment attirer plus de clients au restaurant, levier par levier

Activez-les dans cet ordre, du moins cher au plus cher. Chaque levier suppose que le précédent est en place, et il est inutile de payer des publicités pour une fiche qui affiche encore les horaires d'avant les vacances.

1. Soignez votre fiche Google Business Profile

La fiche est gratuite et demande deux heures de travail la première fois, puis dix minutes par mois. Ajoutez des photos récentes de la salle et des plats, des horaires exacts y compris les jours fériés, la carte à jour, un lien de réservation et une catégorie précise (« restaurant italien » plutôt que « restaurant »). Vous faites tout depuis Google Business Profile, sans agence.

2. Demandez des avis

Demandez-les systématiquement, au moment de l'addition, avec un QR code sur la note ou au comptoir. Répondez à tous, y compris aux mauvais, en deux phrases factuelles, car le lecteur suivant juge votre réponse plus que la critique. Un avis récent pèse davantage que dix avis de 2022.

3. Ouvrez la réservation en ligne

Ce levier est le seul qui produit des couverts pendant que vous travaillez, et il agit dès le premier soir. Rendez-le accessible depuis votre fiche Google et votre site, en deux clics, sans que le client ait à créer de compte. Demandez un acompte seulement pour les grandes tablées, car l'exiger pour une table de deux un mardi fait fuir plus de clients qu'il n'évite de no-shows.

Parmi les outils payants, Zenchef affiche ses prix, avec Reserve à 129 € par mois, Manage à 169 € et Grow à 249 € (formules Zenchef, sans mention HT ou TTC). La formule Reserve annonce « 0€ de commission par couvert » et se paie donc par un abonnement fixe. Mettez ensuite ces 1 550 à 3 000 € par an en face des couverts que vous prenez vraiment en ligne. Le calcul s'arrête souvent à cette étape.

Vous préférez recevoir ces réservations sur votre propre site plutôt que sur une plateforme ? Traxo prend les réservations sur votre site, reliées à votre calendrier, avec l'acompte en ligne à 3 % HT par encaissement, dès 40 € HT par mois en formule annuelle.

4. Fidélisez vos habitués

Ce levier a le meilleur rendement de la liste. Un habitué qui vient toutes les six semaines fait 8,7 visites par an, et 10,4 s'il vient toutes les cinq semaines. Une carte de fidélité bien construite vise exactement cet écart, à condition de savoir qui sont vos habitués. Un fichier clients, même simple, passe donc avant toute récompense.

5. Entretenez vos réseaux sociaux

Ils entretiennent le lien avec ceux qui vous connaissent déjà plus qu'ils ne recrutent. Publiez la suggestion du jour, le nouveau vin au verre ou la terrasse qui rouvre ; deux à trois publications par semaine suffisent. Au-delà, vous exercez un deuxième métier sans remplir la salle plus vite.

6. Pesez le coût de TheFork, la plateforme à commission

L'application TheFork apporte du volume, souvent des clients qui ne vous connaissaient pas, et TheFork Manager des outils sérieux contre les no-shows. En échange, vous payez une commission « calculée sur un pourcentage de votre ticket moyen par client apporté ». Sa page de prix n'affiche aucun montant d'abonnement, seulement « Demander les tarifs » sur ses trois formules, mais 400 € de frais de mise en service sur la formule Performance (sans mention HT ou TTC). Les restaurateurs qui la notent sur Trustpilot (TheFork Manager) parlent d'abord des outils, puis des conditions.

Avant de signer, multipliez la commission sur chaque client apporté par vos couverts annuels venus de l'application, puis ajoutez l'abonnement et la mise en service. Gardez en tête que le client qui a réservé par l'application y voit aussi vos concurrents la fois suivante.

7. Gardez la publicité locale pour la fin

Google Ads ne fixe pas de minimum, puisque « le montant de vos enchères ne dépend que de vous », et vous choisissez un budget quotidien moyen. Cette publicité fonctionne pour lancer une ouverture ou remplir une période creuse identifiée, rarement comme régime permanent. Fixez-vous un test simple, et arrêtez au bout de deux mois si le nombre de réservations ne bouge pas.

Comment être trouvé quand on cherche où manger ce soir ?

Personne ne cherche « meilleur restaurant de France ». On tape un type de cuisine et un quartier, « italien Chartrons », « brasserie Capitole », depuis un téléphone, souvent moins d'une heure avant de passer à table. Sur ce genre de recherche, Google affiche le bloc de carte avec trois fiches d'établissement avant votre site.

Votre fiche et votre site doivent donc donner exactement le même nom, la même adresse, le même téléphone et les mêmes horaires. Avec un ancien numéro sur le site, ou les horaires de la saison dernière alors que la fiche est à jour, le client ne sait plus lequel croire, et Google non plus. Ajoutez une carte lisible en texte plutôt qu'un PDF que personne n'ouvre sur mobile, et un site qui s'affiche vite en 4G.

Vous lirez ailleurs que « 82 % des consommateurs » ou « 84 % des requêtes » font ceci ou cela. Le blog de Zenchef attribue ces chiffres à ses propres experts (« Source : Zenchef »), sans renvoyer à aucune étude, et nous ne les reprenons pas. Vérifiez plutôt par vous-même ce soir, en tapant votre propre cuisine et votre quartier sur votre téléphone.

Les agences de référencement facturent au mois : à Reims, Impaakt conseille « un budget de départ compris entre 200 et 1000 € par mois », et Mathieu Pagnier affiche son référencement naturel « à partir de 250 € TTC / mois » sur son site de Lille. Ces forfaits se justifient pour une ouverture ou plusieurs établissements. Pour une brasserie de quartier, l'essentiel du résultat vient de trois choses gratuites, la fiche, la cohérence des informations et les avis récents.

Posez-vous ces cinq questions avant de dépenser

1. Combien d'appels je rate par semaine ? Comptez-les une semaine sur un carnet près de la caisse, ou dans le journal d'appels de la ligne. Vous en trouverez presque toujours plus que vous ne le pensiez.
2. Quel est mon taux d'annulation ? Au-delà de 8 % (notre seuil indicatif), une confirmation la veille et un acompte sur les grandes tables passent avant toute campagne.
3. Ma fiche affiche-t-elle les bons horaires et la carte du moment ? La corriger ne coûte rien, les gens la voient en premier, et elle devient souvent fausse après chaque changement de saison.
4. Combien d'habitués sont revenus ce mois-ci ? Sans réponse chiffrée, la fidélisation reste une impression que vous ne pouvez pas piloter.
5. Combien me coûte un couvert apporté par une plateforme ? Additionnez sur un an la commission, l'abonnement et le client qui ne réservera plus jamais en direct.

Pour mesurer ce que ces couverts récupérés changent réellement à votre marge une fois le coût matière et la masse salariale payés, lisez notre guide de la rentabilité en restaurant.

Ce que Traxo fait, et ce qu'il ne fait pas

Traxo vous aide sur les quatre premiers leviers, et sur aucun des trois derniers. La formule Starter couvre la réservation en ligne ; la fiche Google, les avis et la fidélité complets demandent la formule Pro. Traxo donne à votre restaurant un site optimisé pour Google, la réservation en ligne reliée à votre calendrier, les paiements et acomptes en ligne à 3 % HT par encaissement, et un fichier clients avec ses visites. La formule Pro ajoute la fiche Google Maps qui se met à jour avec le site, une carte à avis posée au comptoir et un programme de fidélité à points. Vous trouverez les prix sur la page tarifs, soit 40 € HT par mois en annuel ou 50 € HT au mois sans engagement pour Starter, 80 ou 100 € HT pour Pro. Vous ouvrez votre compte en ligne et vous créez votre site, avec un appel de lancement de quinze minutes offert ; vous le mettez en ligne en un clic, une fois votre abonnement réglé.

En revanche, Traxo ne lance aucune campagne publicitaire, ne publie rien sur vos réseaux sociaux, et ne vous amène pas de clients depuis une application comme le fait TheFork. Il ne sert pas non plus de caisse enregistreuse. Les cartes cadeaux ne sont pas dans l'offre Starter, vous les trouverez dans l'offre Pro. Si vous résiliez, le site et son adresse en .traxo.fr s'arrêtent avec l'abonnement ; votre fichier client vous est rendu sur demande sous 30 jours, puis supprimé. Si votre salle dépend des touristes qui réservent par une application, gardez la plateforme ; si vous voulez une campagne gérée de bout en bout, une agence ou un outil dédié aux réseaux sociaux fera mieux.

Retrouvez les pages, la réservation de tables et ce qui change pour une salle de restaurant sur la page restaurant.

Questions fréquentes

Combien coûte une campagne pour attirer des clients dans un restaurant ?

Le montant dépend de vous. Google Ads n'impose pas d'enchère minimum et vous laisse fixer un budget quotidien moyen, auquel s'ajoute la création des visuels. Calculez d'abord ce que valent les couverts que vous perdez déjà, puis fixez un budget de test inférieur à cette somme.

Faut-il payer une agence de référencement local pour un restaurant indépendant ?

Rarement. La fiche Google est gratuite, et sa qualité dépend surtout d'informations que vous seul connaissez, comme les horaires, la carte et les photos. Une agence se justifie pour une ouverture ou plusieurs établissements, moins pour entretenir une fiche qui demande dix minutes par mois.

Les réseaux sociaux suffisent-ils à remplir une salle ?

Non, ils ne suffisent pas à eux seuls. Ils entretiennent le lien avec des clients qui vous connaissent déjà, mais quelqu'un qui cherche où manger ce soir consulte la carte de Google plutôt que votre compte Instagram. Sans fiche à jour ni réservation en ligne, un bon post envoie les gens vers une ligne que personne ne décroche à 20 h.

En combien de temps une fiche Google complétée fait-elle effet ?

Les premiers effets arrivent une fois que Google a pris en compte vos modifications. Les avis agissent plus lentement, parce qu'ils s'accumulent. Rien ne vous empêche de commencer les deux le même jour.

TheFork Manager ou Zenchef valent-ils le coût pour un petit restaurant ?

Ils ne se paient pas de la même façon. TheFork prend une commission sur chaque client que son application vous apporte. Elle vaut son prix si une part importante de votre salle arrive par là, beaucoup moins si vos clients sont surtout des gens du quartier. TheFork Manager n'affiche aucun abonnement, seulement 400 € de frais de mise en service sur la formule Performance de sa page de prix (sans mention HT ou TTC), donc demandez un devis écrit. Zenchef se paie par un abonnement fixe, de 129 à 249 € par mois d'après sa page des formules (sans mention HT ou TTC), sans commission par couvert sur Reserve. Il se rentabilise donc par le nombre de réservations en ligne, quelle que soit leur provenance. Dans les deux cas, faites le calcul sur un an.

Vous préférez en parler d'abord ? 07 80 98 20 43 — une vraie personne, du lundi au samedi. Nous travaillons à distance partout en France, et nous nous déplaçons quand le projet le demande.